PR kriza predstavlja potencijalnu pretnju za reputaciju jednog brenda, utiče na njegovo poslovanje i zahteva brzo reagovanje kako bi se iz nje izašlo sa što manjim posledicama. U 2020.toj godini Covid 19 naučio nas je kako gotovo sve može biti van naše kontrole, bilo da su u pitanju prirodni ili ljudski faktori.

Krizu teško možemo predvideti, ali je možemo na vreme otkriti i brzo reagovati. U ovim situacijama medijski monitoring igra veliku ulogu. Praćenje medija je od velikog značaja u rešavanju PR krize, a uporedo sa tim i praćenje reakcija javnosti. Informacije koje nam monitoring medija nudi omogućava da se pripremimo i ublažimo štetu potencijalne krize, odgovorimo blagovremeno i efikasno, rešimo krizu i ojačamo brend.

Za rešavanje bilo kog problema potreban vam je adekvatan alat, pa je tako i kada govorimo o PR krizi. Za početak, konstantno praćenje medija daje vam znanje o situacijama u svetu na osnovu kojih možete pretpostaviti nadolazeću krizu i u PR sektoru. Dakle, ako ste dobro informisani razvićete u sebi krizni radar i naslutiti predstojeću krizu, a na taj način biti spremni da sprečite njeno širenje i nađete rešenje u kratkom roku.

Ako dobro poznajete svoju publiku i ciljnu grupu prilagodite odgovor na krizu njihovim sentimentima.

Iako se kriza uvek vezuje za negativne ishode ipak morate razmišljati pozitivno. Ovo je odlična prilika da unapredite svoje znanje, ojačate brend, ali i veze u vašem timu. Važno je da jedni drugima budete podrška i zajedno rešite problem.

Da bi uspešno prebrodili krizu, brendovi bi trebalo da imaju proaktivnu strategiju praćenja medija, kao i reakcija javnosti. Brendovi takođe moraju biti agilni i reaktivni, prilagođavajući svoje prakse praćenja u skladu sa napredovanjem krize.

Izdvajamo nekoliko ključnih saveta kako da uspešno rešite kriznu situaciju.

Saznajte sve činjenice

Prikupljanje činjenica je ključno kako na početku, tako i tokom trajanja krize. Brza analiza svega što se do sada dogodilo pomoći će vam da sagledate situaciju, otkrivanje nepoznatih detalja i oprez prema širenju dezinformacija spasiće vas dodatne brige.

Obratite posebnu pažnju na društvene mreže

Jasno vam je da društvene mreže vesti o krizi šire poput požara. To takođe može biti tačka nastanka same krize. Bilo da je u pitanju neprijatan hashtag na Instagramu ili retvitovan video na Tviteru, kriza može brzo da eskalira kada algoritam poveća vidljivost priče, odnosno kada ona postane viralna.

Kao preventivnu meru, redovno ažurirajte i proveravajte ključne reči na društvenim mrežama. Ovo će biti ključno za otkrivanje ranih znakova krize. Za najbolje rezultate, redovno prilagođavajte pretrage i pregledajte postove u kojima se pominje vaš brend.

Pratite novinare koji izveštavaju o krizi

Jedna od blagodati u kojoj PR kriza može imati tačku spasa su odnosi sa medijima. Zamislite novinare (ili uticajne osobe) koji pokrivaju krizu kao partneri, a ne kao protivnici i obučite svoje PR-ove da rade isto. Praćenje ovih novinara može vam pružiti priliku da utičete na kontekst i ton naracije.

Pratite odgovore drugih igrača

Postoji velika šansa da niste sami u ovoj krizi, ali možda nećete imati pristup uključenim stranama, na primer, ako su u pitanju konkurenti ili bivši klijenti. Ako niste u mogućnosti da sarađujete direktno sa uključenom stranom, od ključne je važnosti da pratite njihove medijske aktivnosti. Analizirajte njihove odgovore sa svojim kriznim timom.

Zašto bi trebalo da pratite PR krize drugih

Koliko god da je važno pratiti sopstveni brend, jednako je važno pratiti pokrivenost drugih relevantnih strana. Ako posmatrate da drugi brend prolazi kroz krizu, bilo da je konkurent, partner ili drugi igrač u industriji, znači da ćete videti njihove reakcije u momentima kada su najugroženiji. Kako oni funkcionišu tokom navigacije kroz krizu, može vam pružiti dragocen uvid u neku sličnu krizu koja se može pojaviti u budućnosti.

Ako bi vaš brend ili neki od klijenata mogao lako da zameni trenutni u kriznim naslovima, vreme je da osmislite sopstvene aktivnosti upravljanja kriznim situacijama. Sakupite uvide u konkurenciju. Pažljivo analizirajte tačke poruka koje su komunicirane i akcije preduzete od strane brenda koji doživljava krizu. Procenite uspeh njihovog odgovora i razgovarajte sa svojim kriznim i vodećim timovima o preduzetim koracima.

Pokažite efikasnost PR-a

Trenutak krize je prilika da dokažete koliko dobro održavate smirenost i radite pod pritiskom da biste ublažili štetu i povratili kontrolu.

Kako praćenje medija može pomoći? Koristite relevantne vrednosti kao što je osećaj medijske pokrivenosti pre, tokom i posle krize da biste pokazali kako PR aktivnosti pomažu da povratite svoju reputaciju.

Uspostavite nove odnose sa medijima

Kriza može biti vaša prilika da izgradite odnos sa medijskim kontaktom koji izveštava o vašoj krizi ili influenserom sa velikim brojem pratilaca. Čak i ako je izveštavanje negativno, ostavite dobar utisak radeći u saradnji sa medijima. Budite odgovorni i iskreni.

Povećajte svoj PR budžet

Kriza je često vreme da se iznese ubedljiv argument za dodelu više resursa PR timu. Budite sigurni da imate priliku da obezbedite nove investicije u kratkoročnom suočavanju sa krizom i dugoročnom planiranju (povratak reputacije vašeg brenda, izbegavanje budućih kriza).

Kako praćenje medija može pomoći? Izvući pres kliping aktuelnih reakcija na krizu. Ovo će dati snažnu argumentaciju o ozbiljnosti krize i zašto su neophodna dodatna sredstva.

Povećajte autentičnost svog brenda

Novinari i javnost mogu da predosete neiskren odgovor na krizu i osudiće ga u tradicionalnim i online medijima. Ovo je najvažnije vreme da se osigura da su akcije vašeg brenda u skladu sa njegovim navedenim vrednostima.

Učite iz prošlih grešaka

U najmanju ruku, svaka kriza je prilika da naučimo nešto novo. Kada brend ulaže zajednički napor da uči iz svojih prošlih grešaka, ali i tuđih, i bude bolji u budućnosti, javnost to primećuje.

Uporedite medijsko izveštavanje pre i posle bilo kakvih odgovora ili izjava koje ste dali, kao i reakcije javnosti. Obezbedite brifinge o pokrivenosti da pokažete rukovodstvu kako se brend trenutno percipira i šta se mora dogoditi da biste izbegli negativnu pokrivenost u budućnosti.

I na kraju, kriza ne mora biti najgore što može da se desi. Ona predstavlja priliku da se transformišemo, da izvučemo maksimalnu kreativnost i nove strategije koje će nas sprečiti da zapadnemo u rutinu posla koji volimo i čiji su najuzbudljiviji deo ipak – neočekivani izazovi.